Onlayn iş məsləhətləri

2020-ci ildə markanız üçün Müştəri Sadiqliyini qurmağın 9 yolu


"İnsanlar bir şirkətlə dəyərlərini bölüşdüyünə inansalar, markaya sadiq qalacaqlar." - Howard Schultz

Bunu bildinmi? 20% indiki müştəriləriniz gələcək qazancınızın 80% -ni çəkə bilərmi? Budur, daha bir maraqlı statistika - 80% bir şirkətin işi mövcud müştəri bazasının 20% -dən yaranır.

Bu iki statistika aydın şəkildə göstərir ki, biznesin mənfəətini artıran bir vasitə kimi möhkəm müştəri loyallığı proqramını qurmağa niyə vacibdir. Bununla birlikdə, müəssisələr bir neçə səbəbə görə mövcud müştərilərinə davam gətirməkdə çətinlik çəkirlər. Brendlərin müştəri sədaqəti ilə qarşılaşdıqları çətinliklərin bəzi əsas səbəblərini nəzərdən keçirək.

Müştəri Sadiqliyini Qurmaqda Problemlər Hansılardır?

Müştərilər bu gün sosial daxil olmaqla bir çox rəqəmsal platformada yayılan geniş marka məlumatlarına asanlıqla daxil olurlar. Və bu məlumatları alış qərarı verərkən və ya marka sədaqətinə qərar verərkən istifadə edirlər.

Bu, pərakəndə müştərilərin marka sədaqətini dəstəkləməyə davam etməsindən heç bir şəkildə imtina etmir. Əslində edə biləcək markalar müştəri təcrübələrini optimallaşdırmaq və müştəri məmnuniyyəti şübhəsiz ki, müştəri sədaqətinin faydalarını qazanacaqdır.

Görə InMoment, Bir markaya sadiq olan müştərilərin 75% -i bu markanı ailələrinə və dostlarına tövsiyə edəcəkdir.

Lakin, müştəri əbədi olaraq markanıza sadiq qalacağını düşünərək səhv edə bilməzsiniz.

Bundan əlavə, bu gün müştərilərin əvvəlkindən daha çox alış seçiminin olduğunu və müştəri gözləntilərinin sürətlə inkişaf etdiyini nəzərə alsaq, müştərilərin əhəmiyyətli bir faizinin rəqibdən satın almaqdan çəkinmələri təəccüblü deyil.

Xüsusilə marka ya müştəri xidməti, ya da bir məhsul keyfiyyəti və ya məhsul və ya xidmətin qiymətini daxil edə biləcək bir cəhətdən məmnun deyilsə.

Daha çox alış seçimi seçimi, alıcı satıcılar və istehlakçıların bir nəslinə səbəb oldu ki, bu da daha çox alış seçiminə sahib olmur, eyni zamanda bir markaya sadiq qalmaq üçün daha az səbəbə malikdir.

Burada qeyd etmək vacibdir ki, hətta böyük reklamı olan böyük marka markalara sadiqliyini qorumaq və mövcud müştəri bazalarını tutmaqda çətinlik çəkirlər.

Müştəri sədaqətini qoruyub saxlamağı daha da çətinləşdirən məqam müştərilərin məyusluqlarını başqalarına paylaşmaqdan çəkinməmələridir. Və bunu markaların hər hansı bir mənfi povestin axını idarə etməsini çox çətinləşdirə bilən bir çox rəqəmsal platforma üzərində edəcəklər.

Bugünkü hiper rəqabət bazar məkanında, markaların hazırkı müştəri bazasını qoruyarkən yeni müştəriləri cəlb etmək üçün yüksək səviyyəli bir döyüş hazırlandığı, güclü müştəri hovuzu olmadan sərfəli və əlaqəli qalmaq olduqca çətin ola bilər.

Bu yalnız müəssisələrin aqressiv şəkildə genişlənməsinə ehtiyaclarını gücləndirir müştəri loyallıq proqramları hədəf bazarlarında rəqabətli qalmaqda davam etmək istəsələr və təşəbbüslər.

Müştəri loyallığının qurulmasının 9 yolu.

Qazanarkən rəqəmsal sədaqət Müştərilərinizin çətin olduğunu sübut edə bilər, bu faktiki olaraq böyük biznes fayda gətirdiyi faktı olaraq qalır. Brendiniz üçün sadiq bir müştəri bazası qurmağın dörd üstün faydası budur.

1. Sürücü işində qazanc.

Araşdırma Harvard Biznes Məktəbi, "Müştərilərin tutulma nisbətlərini 5 faiz artıraraq mənfəəti 25 faiz artaraq 95 faizə qədər artırır."

Görə Ekonsultantlıq, 82% müəssisə mövcud müştərini saxlamaq yeni müştərilər əldə etməklə müqayisədə daha ucuz olduğuna razıdır.

Yeni müştərilərin cəlb olunmasına diqqət yetirmək vacib olsa da, markaların daha çox nəyə diqqət etməsi lazımdır müştərilərin tutulmasını artırır biznes mənfəətini idarə etmək üçün proqramlar.

Starbucks, müştərinin tutulmasını təmin etmək üçün bir müştəri mükafatlandırma proqramı işlədən bir markanın əla nümunəsidir. Müştərilərə fərdi təkliflər verməklə yanaşı, markanın müştəriləri pulsuz içki və yemək qazana bilərlər.

2. Mövcud müştərilərə satılma ehtimalını artırın.

Mövcud müştəri bazanızla məşğul olduqda, onlara satma ehtimalınız var 60-70% daha yüksəkdir yeni bir müştəri gəldikdə yalnız 5-20% satış ehtimalı ilə müqayisədə.

Bunun səbəblərindən biri, mövcud müştərilərin markanızı bildikləri və məhsul və xidmətlərinizdə həm təcrübəyə, həm də biliklərə sahib olmalarıdır. Buna görə yeni məhsullar və ya xidmətlər təklif etdikdə, yeni bir müştəri ilə müqayisədə daha çox sınaqdan keçirirlər.

3. Yeni müştərilər əldə etmə xərclərini azaldın.

Yeni bir müştəri əldə etmək dəyəri 5X mövcud müştərini saxlamaq. Yenə də yeni müştərilər əldə etmək bir iş məqsədi olmalıdır, daha çox diqqət və əsas iş strategiyası, mövcud müştəri bazasında müştəri sədaqətini inkişaf etdirməlidir.

4. Müsbət Müştəri rəyini artırın.

Müştəri rəyləri və rəylər bu gün markalar üçün mövcud olan ən güclü marka qurma vasitələrindən biridir. Məhsulunuzdan, xidmətinizdən və ya marka qarşılıqlı təcrübənizdən məmnun olan müştərilər markanızla daha asan əlaqə qurmağa meyllidirlər.

Müştəri ilə bir əlaqə yaratmağı müvəffəq etmisinizsə, təcrübəsi barədə vicdanlı fikirlərini bildirməyə və ya soruşduğunuzda suallarınıza cavab verməyə daha çox hazır olacaqlar.

Brendlər bu müştəri təsdiqlərindən işlərini səmərəli şəkildə inkişaf etdirmək və böyütmək üçün istifadə edə bilərlər.

Müştəri sədaqət proqramı uzunmüddətli uğur qazanmaq və hədəf bazarlarında güclü bir marka mövqeyindən zövq almaq istəyən hər hansı bir iş üçün zəruridir. Burada edə biləcək beş strategiyadır müştəri tutma və sədaqət təmin edin bu il.

5. Müştərilərə Omnikanel marketinq təcrübəsi təklif edin.

Çox marketinq kanalları üzərində davamlılıq və ya sorunsuz marka təcrübəsi əla marka təcrübələrini müştərilərə çatdırmaq üçün əla bir yoldur. Beləliklə, omnichannel marketinqi nədir?

Müştəriləriniz markanızla əlaqə qurmaq üçün bir çox kanaldan istifadə edirlər.

Bəzi müştərilər mobil tətbiqetmənizi istifadə edə bilsələr, digərləri fiziki bir mağazaya girməyi üstün tuta bilər, bəziləri veb saytınızdan istifadə edə bilər sosial saytlar marka ilə məşğul olmaq.

Omnichannel marketinqinin əsas məqsədi müştərilərinizin markanızla qarşılıqlı əlaqə qurmağı seçməməsindən asılı olmayaraq ardıcıl bir marka təcrübəsindən zövq almalarıdır.

Bir neçə toxunuş nöqtəsində ardıcıl bir marka təcrübəsi, müştərilərinizin bir çox cihaz və kanal arasında eyni marka mesajından zövq almasına diqqət etməlisiniz.

Müştərinin istifadəçi təcrübəsi kiçik biznes mobil saytınızdan istifadə edərək müştərilərə mağazada təklif etdiyiniz eyni promosyonlara, təkliflərə, mesajlaşma və alış-veriş təcrübəsinə giriş olmalıdır.

Omnichannel marketinq strategiyanız, ünsiyyət və ya nişan kanallarından asılı olmayaraq hər yerdə və istənilən vaxt müştərilərə çatan omnichannel sədaqət proqramlarının çatdırılmasına yönəldilməlidir.

6. Güclü Müştəri Sadiqliyi Proqramı vasitəsi ilə Marka Səfirləri Birliyini yaradın

“Müştərinin ürəyinə gedən yol sadiqlik proqramından daha çox şeydir. Müştəri müjdəçiləri etmək, danışmağa dəyər təcrübə yaratmaqdan ibarətdir. " - Valeriya Maltoni

Sadiqlik proqramları markaları müştəriləri ilə marka müjdəçiləri birliyini qurmağa kömək edəcək bir şəkildə əlaqə qurmaq və əlaqələndirmək üçün güclü bir yol təqdim edə bilər.

Aviaşirkətlər və otellər tez-tez daha məsafəli məsafəni qət edən müştərilərə və otel rezervasyonlarında endirimlər təklif edən və ya ümumi bir hissəsi olaraq qaldıqları sadiqlik proqramlarını həyata keçirir marka marketinq planı artıq uzun müddətdir.

Bununla birlikdə, sadiqlik proqramlarına sadə bir qu-pro-quo tənliyini kənara qoymaq lazımdır - əgər sadiq bir müştəri bazası qurmaq istəyirlərsə.

Heç bir şübhə yoxdur ki, endirimlər və təkliflər hər hansı bir loyallıq proqramı üçün əla bir cəlbedicidir. Bununla birlikdə markalar, ağrı nöqtələrinə müraciət edən və ya həyatlarına dəyər verən və daha mənalı şəkildə əlavə edən bir şəkildə bir müştərinin həyatına inteqrasiya edən sədaqət proqramlarını tərtib etmək üçün səy göstərməlidirlər.

Belə nümunələrdən biri Amazon Prime-dır.

İl ərzində 99 dollara Amazon öz üzvlərinə pulsuz çatdırılma, daha sürətli çatdırılma, daha çox kişiselleştirilmiş alış-veriş təcrübəsi, pulsuz musiqi axını, həmçinin Prime Video vasitəsilə film və TV şoularını əlavə dəyər təklifləri ilə təqdim edir. Bu təklifin dəyəri müştərinin bir illik üzvlük haqqını ödədiyi 99 dolları aşır.

Bunun müqabilində Amazon, daha tez-tez alış-veriş etmək istəyən və marka ilə daha çox məşğul olmağa hazır olan sadiq müştərilər qəbiləsini yaratdı.

Sadiqlik proqramınıza daha çox dəyər qatmağın başqa bir yolu xeyriyyəçi bir işlə əlaqələndirməkdir. Misal üçün TOMS-i götürün - etdikləri hər 3 dollar üçün 1 dollardan verdiklərini və şirkət və icma ehtiyacı olan insanlara 100 milyon yaxın ayaqqabı verdiyini iddia edirlər.

Müştərinin alış qərarının ehtiyacı olan birinin həyatına təsir etdiyini bilməsi müştərinin müəyyən bir marka ilə uyğunlaşması üçün güclü bir səbəbdir.

Mobil tətbiqetməniz yenidən müştəri loyallığını qurmaq üçün əla bir platformadır və müştəri sədaqət proqramı ilə ayrılmaz olmalıdır.

UX (istifadəçi təcrübəsi) səviyyəsini yüksək qiymətləndirmək üçün mobil tətbiqetmələrinizi tərtib edin və istifadəçini bütün alıcı səyahəti boyunca sorunsuz bir marka təcrübəsi ilə təmin edən geniş xidmət və xüsusiyyətlər daxil edin - kəşfdən alışa qədər. Mobil ödəmə seçimlərini birləşdirin və müntəzəm istifadə edən müştəriləri mükafatlandırın.

Müştəri dəyərini çatdırmaq üçün sədaqət proqramınızı uyğunlaşdırdığınız zaman müştərinin daha çox geri gəlməsini təmin etmir, həm də müştərilərinizi ailələri və dostları arasında aktiv olaraq markanızı dəstəkləmək üçün canlandıra bilər. Başqa sözlə, sadiq marka elçiləri ola bilərlər.

7. İstinad Proqramınızı həvəsləndirin.

Ən yaxşılarını diqqətlə təhlil etsəydiniz müraciət proqramları, üç diqqət mərkəzini əhatə edəcək;

  • Məqsədli promosyonlardan istifadə edirlər.
  • Bunlara müştərilər üçün fərdi təşviqlər daxildir.
  • Onların brend vəkillər şəbəkəsi var.

Hər hansı bir irəliləmədən əvvəl, bir loyallıq proqramı ilə bir müraciət proqramı arasındakı fərqi anlamaq vacibdir. Sadiqlik proqramı müştəriləri sizdən təkrar satın almağa təşviq etsə də, bir müraciət proqramı müştərilərini ailələrini və ya dostlarını markanızdan almağa təşviq edir.

Əslində, bu yeni müştərilər əldə edərkən mövcud müştəriləri qorumaq üçün effektiv şəkildə istifadə edilə bilən bir strategiyadır.

İndi yaradıcı istifadə edərək bir cinayət etmiş bir neçə marka var yönləndirmə proqramlarını idarə etmək üçün yenilikçi fikirlər. Bombaları nümunə götürək.

Onların "bir dosta müraciət et" proqramında deyilir - "Bombaları dostlarınız və ailənizlə bölüşdüyünüzdə və bir neçə Bombanı aldıqda, satınalmalardan 25% alacaqsınız və Bombaya xərcləmək üçün 20 dollar qazanacaqsınız.

Riff Raff & Co, strateji olaraq planlaşdırıldığı təqdirdə bir müraciət proqramının nə qədər təsirli olacağına böyük bir nümunədir. Beş məhsulunun satılması ilə nəticələnən hər beş müraciət üçün 68 dollar dəyərində pulsuz bir oyuncaq təklif edirlər.

Təsəvvür etmək çətin deyil ki, nəyə görə valideynləri markanın tavsiye bağlantısını beş əlaqə ilə bölüşməyə təşviq etsin - xüsusən də öz uşağı xoşbəxtdirsə və daha yaxşı yata bilirsə!

Bunlar kimi nümunələr var, markaların tövsiyə proqramlarını müvəffəqiyyətlə stimullaşdırdıqları yerlər var. Burada vacib olan, əsas müştərinizi nəzərə alaraq yönləndirmə proqramınızı planlaşdırmağınız və dizayn etməyiniz və işinizə uyğun gələn bir təşviq seçməyinizdir.

İstinad proqramını stimullaşdırmağı necə seçməyiniz də sizdən asılıdır - buna görə ya Riff Raff & Co təklif etdiklərinə bənzər bir "pulsuz məhsul" ilə gedə bilərsiniz, ya da Bombalar kimi pul mükafatı təklif edə bilərsiniz və ya endirimlər və digər seçimlər markanız üçün işləyən freebies.

8. Brendinizi möhkəmləndirmək üçün Müştəri rəylərindən istifadə edin.

Bir tərəfli marketinq rabitə kanallarının günləri bitdi - markaların danışdığı və müştərilərin cavab verdiyi yerlər. Bu gün danışan müştəridir və markaları diqqətlə dinləmək lazımdır.

Müştərilərinizin fikirlərini dəyərləndirdiyinizi və sizin üçün vacib olduğunu göstərməyin ən yaxşı yollarından biri də fikirlərini soruşmaq və bu fikirləri məhsul və xidmətlərinizə fəal şəkildə daxil etməkdir.

Müştəridən fikirlərini soruşduqda və ya marka təcrübələrini bölüşmək istədikdə, bu onları qayğıkeş kimi hiss edir - fikirlərini bilmək onları fikir və təcrübələrini açıq şəkildə bölüşməyə və öz növbəsində markanın bir hissəsini hiss etməyə vadar edəcəkdir marka sədaqətini təşviq edin.


MiaoMiao, ana səhifəsində müştəri ifadələrini təqdim edir

Brendinizi yaxşılaşdırmaq üçün fikirlərini, fikirlərini və ya təkliflərini daxil etdiyinizi görsələr, nəinki hörmət və sədaqət qazanacaqsınız, əksinə onları ən güclü marka müdafiəçiləriniz halına gətirə bilər.

Sizə mənfi rəy verən bir müştəri də çevrilə bilər - bu halda onların məyusluqlarını və şikayətlərini tez bir zamanda həll edə biləcəyiniz şərtdir. Buna görə həmişə mənfi rəylə necə davranacağınıza və müştərini markanızla əlaqəyə qaytarmağınıza dair bir fəaliyyət planı hazırlayın.

Müştəri rəylərini elektron poçt, rəy formaları, sosial üzərindən və ya veb saytınızdan və ya onlayn araşdırma saytlarınızdan toplamağın bir neçə yolu var. Müştərilərlə əlaqə yaratmaq üçün fərdi e-poçt sorğularından da istifadə edə bilərsiniz, sadəcə olduğunuzdan əmin olun güclü e-poçt çatdırılma.

9. Marketinq proqramlarınızı fərdiləşdirin.

Müştərilərin diqqətini çəkmək üçün bir çox marka ilə rəqabət etdiyiniz zaman müştərinizlə birbaşa danışmağın ən təsirli vasitələrindən biri fərdi marketinqdir. Hədəf müştərinizin diqqətini cəlb edə bilər və markanıza inam yaratmağa kömək edə bilər. Günün sonunda müştərilərin markanızla rəqabətiniz arasında fərq qoymağınızı istəyirsiniz.

Kişiselleştirilmiş marketinq mesajlarını çatdırmaq üçün bir miqdar müştəri məlumatlarına ehtiyacınız var - bu müştərinin alış-veriş üstünlükləri, alış qərarlarının tarixi, alış-veriş etmək istədikləri və ya marketinqə ən çox müraciət etdikləri vaxt barədə məlumatları daxil edə bilən bu müştəri zəkası. mesajlar marketinq mesajlarınızı müştərilərin gözlədikləri və ya istədikləri ilə uyğun gələn bir şəkildə düzəltməyə kömək edə bilər.

Bundan əlavə, təkrar müştərilərin sadiq bir hovuzunuz varsa, ümumi marketinq mesajları ilə qidalanmaq istəmirlər - fərdi mesajlar və birbaşa danışan və ehtiyaclarını təmin edən məzmun gözləyirlər.


Mənbə: Həqiqətən yaxşı e-poçtlar

Kişiselleştirilmiş marketinq markalarından istifadə, alış qərarlarını təşviq edən təkliflər, endirimlər və promosyonlar yarada bilər. E-poçt marketinqindən istifadə edirsinizsə, onda e-poçtlarınızı fərdiləşdirir ümumi e-poçtlarla müqayisədə qurğuşun nəslini artırmağa kömək edə bilər. Əslində, fərdiləşdirilmiş elektron poçtlar çatdıra bilər 6X ümumi e-poçtlara nisbətən daha yüksək əməliyyat dərəcələri.

Netflix bu gün bir ev adıdır. Epik məzmun menyusundan başqa, markanın qlobal auditoriya arasında populyar olmasının səbəbi, istifadəçinin baxdığı və baxdığı məzmun növünə görə fərdi baxış tövsiyələri ilə istifadəçilərə çatdırmaq üçün bir alqoritm istifadə etməsidir.

Coca-Coladan "Bir kola paylaşın" kampaniyası, fərdiləşmənin müştəriləri markaya necə apara biləcəyinə hələ də gözəl bir nümunədir. İstehlakçıları içki loqosunu əlaqələrinin və dostlarının adları ilə əvəz etməyə və #shareacoke hashtagından istifadə edərək marka mesajını yaymağa təşviq edərək, alkoqollu içki nəhəngi satışlarının əhəmiyyətli bir hissəsini geri ala bildi.

İşləri üçün sadiq bir müştəri bazası qurmaq istəyən markalar, vaxt və səylərini marka sədaqətini təşviq edən strategiyalara aktiv şəkildə xərcləməlidirlər.

İşinizin nə qədər böyük və ya kiçik olmasından asılı olmayaraq - Müştəri sədaqətini idarə etmək üçün addımlar ataraq, ən böyük marka səfiriniz ola biləcək təkrar müştərilər hovuzunu qura bilərsiniz.

***

Qonaq Müəllif: Rahul Sharma üçün bir yazıçıdır ReferalCandyCandyBar.